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修了生論文

経営理念の構築(選定)

福岡校 (F-college) 増田 寛株式会社 NPシステム福岡 代表取締役)

1.動機

 

当社は平成30年4⽉で36期の下期をスタートさせました。そして私は、社⻑就任から今年4⽉で丸5年が経ちました。私は2代⽬社⻑であり、初代は⽗で現在77歳です。現在は、相談役として社内に残り、今年の9⽉の決算⽉で退任を予定しています。

当社には、経営理念がありません。必要と分かり始めていました昨年のある時期に、サービスマンの1⼈の態度や⾔動が気になることが多くなりました。⼤事なお客様に対する考え⽅が、⾃分や他の社員とずれているように思えてきました。これは早めに対策を⽴て、社員全員で同じ⽅向を向き、共有した考えが必要だと考えました。そこで、F−College で学んだこと、当社の歴史を学び、社員全員に理念とは何か問いかけ、当社の拠り所、経営理念を構築します。

 

 

2.当社概要と歴史

 

2−1当社概要

商号    株式会社 NP システム福岡

所在地   福岡市博多区美野島1丁⽬6番1号 増⽥ビル2階

代表者   代表取締役 増⽥ 寛

資本⾦   1,000万円

設⽴    昭和57年10⽉19⽇

社員数   9名

業態    キヤノン製品を中⼼に商品の販売とメンテナンスを実施

 

2−2当社歴史

当時、福岡リコーの⼯場でカメラを組み⽴てていた先代が、営業職に配置転換された後に、営業として⼒をつけて、営業所を任されるまでになりました。その後、福岡事務機に転職し営業部⻑として業務にまいしんしますが、社内分裂により退社。その後、リコー時代の部下に紹介された不動産関連の⽤紙の卸しを⾃分で経営しました。その間に、福岡事務機が販売したキヤノンの機械を使⽤しているユーザーを引き継ぎ、販売代理店をしないかとキヤノン関連の重役から声がかかりました。当時のキヤノンのコピー機には、NP100 などの商品名がついており、NP(New Process)を社名にいただき NP システム福岡としました。

当時は、コピー機・FAX・ワープロの3種類の販売がほとんどを占めていましたが、転機は私が⼊社し、5 年ほど経過した時期にあるサービスマンを当社に引き⼊れたことでした。当時ワープロに代わりパソコンが市場に増えてきており、ネットワークという⾔葉を聞き出したのもこのころです。このサービスマンが以前在籍していた会社では、パソコンの設定から接続までの業務を⾏っていました。そこで当社も仕事の幅を広げていくために、ネットワークの設定から始まり

・ビジネスホンの販売

・スチール家具の販売

・事務所の改装から新規⽴ち上げのお⼿伝いなど

現在は、事務所内で必要とされる商品については、ほとんどの商品の提供を可能にし、またそのアフターメンテナンスも⾏っています。

 

 

3.歩み

 

3−1設⽴当時

営業の中⼼は、相談役であり常時2〜3⼈の営業がいました。それにサービスマン3⼈、事務員1⼈に私の⺟親です。社員の定着率は低く、特に営業は3年位で⼊れ替わりました。当時は、営業の数字のほとんどを相談役がこなしていました。営業とサービスは完全に仕事が分かれ、相談役は営業部⾨、サービスの責任者がサービス部⾨を統括しました。

 

3−2営業マン不⾜で私を東京から呼び寄せる

私は、平成3年にキヤノン販売(現在は、キヤノンマーケティングジャパン)に⼊社し、約3年⾶び込み部隊を経験しました。毎年業務先の希望も提出するようになっていましたので、キヤノンMJが取り扱いを始めていたマッキントッシュの部⾨に出していました。その後、半年程経過した頃、⽗(相談役)から私が所属していました営業所の責任者にはすでに伝えてあるから、急いで福岡に戻ってきてほしいと連絡がありました。不祥事を起こした営業を辞めさせるということで⼈が⾜りなくなったらしく、細かい内容は何も聞かされていませんでした。福岡に戻ると営業は、私と⽗だけでした。私は、キヤノンで修⾏した⼒を徐々に発揮していけばいいだろう。まずは社員と仲良くなり⽗と協⼒して少しずつ会社を⼤きくしようと考えていました。

しかし、2〜3 ケ⽉で分かったのです。当時、当社はすでに余裕などなく⽕の⾞だったのです。私が、就職先をキヤノンMJに選んだ時点で、将来事業を引き継ぐことは伝えていました。このような状態で息⼦を東京から呼び戻すのは、⽗もつらかったとは思います。必死でした。毎⽉毎⽉、⽉末に⽀払うお⾦が⾜りません。⽉のなかばに会議をするのですが、⽉末の⽀払いのことを聞くのが不安でいっぱいでした。たくさんのお客様に助けられ、⼊社から 10 年ほど経ち少し資⾦が回るようになりました。

しかし気を抜くとまたすぐ厳しい経営に戻ります。営業は 2 ⼈体制ですが、仕事はほとんど⾃分1⼈でこなしていましたので、会社の売上=私の売上ということです。社⻑就任までこの状態が続きました。⼈を育てること、社内の環境を良くすることなどにはほとんど意識などできていませんでした。

 

3−3サービスマンが辞めて、弟を⼊社させる

少し安定し始めた頃、以前から在籍していましたサービスの社員が退職し、別のキヤノンの関連会社で修⾏していた弟がサービスマンとして⼊社します。弟と働くことが不思議な感じがしましたが、おそらく営業として1⼈で孤⽴していた私は、⾮常に⼼強いと感じていました。上記歴史の中で出てくるサービスマンと弟で、今までやっていなかったネットワークの仕事を始めました。営業は、⾼卒、専⾨学校⽣、中途などを採⽤しましたが、定着には⾄りません。私⾃⾝の数字が精いっぱいで育てる環境がありませんでした。当時⼊社してくれた⽅には本当に申し訳なく感じています。

どれだけできるかわかりませんでしたが、⼈を雇うより私1⼈で営業部⾨をやっていくことを決めました。企業というより、増⽥商店の延⻑です。

 

3−4取扱商品とお客様の増加により安定期へ

営業は私 1 ⼈、サービスを⼊替ながらお客様第⼀主義で信頼と信⽤を積み重ねました。私は、通常の仕事に加え、⼩さい機械を使⽤していてあまりフォローをしていない、遠⽅、以前ご利⽤いただいていたお客様を⼟曜⽇などを利⽤して回りました。普段は、営業とサービスは別々に動くのですが、サービスと⼀緒にお客様先に訪問し、改善点やご要望を聞き出し、フォロー体制を考え固定客化を⽬指しました。そのような動きを続けていくと、新しい商売、また紹介をいただきお客様も徐々に増え、経営が安定してきました。その中でも36期を迎えられた1つの要因は、複合機に付随していますカウンター料⾦があったからです。会社の経理や備品什器の担当をされたことのある⽅ですとお分かりになると思いますが、このカウンター料⾦とは複合機の保守契約です。例えば、1枚プリントすると5円/枚お客様から⽀払いいただくものです。この料⾦には、トナー(粉)、交換部品、定期点検や故障の際に訪問し修理対応するサービスマンの⼈件費が含まれます。保守料⾦のようなものです。複合機を利⽤されますお客様のほとんどがご契約されています。この料⾦は、お客様にほぼ毎⽉請求されていますので、メーカー(ここでいうキヤノン)には、ある⼀定の固定収益が毎⽉⾒込めるのです。私ども販売店にはこのメーカーに⼊ってくる⾦額のおよそ00〜00%がバック⾦として振り込まれます。(サービスマンがいない販売店には、販売⼿数料の約00%のみ)この料⾦が重要で、複合機業界の企業がたとえ売り上げが苦しくても何とか事業を続けていける要素になっています。当社も、この固定収益があるために新しい分野に進めました。

 

 

4.業界の動向

 

複合機を中⼼とし、このような他業種にない収益が得られるカウンター料⾦がある業界だからこそ、異業種や⼤⼿企業の別部⾨として新規参⼊してきます。競争が激しくなれば当然価格破壊が起こります。カウンター料⾦も同様です。複合機の市場は飽和状態です。少しでもカウンター料⾦を増やそうと考えた場合、他メーカーの⼊替になります。他メーカー⼜は販売店が⼊替を考え、ほとんどの場合はお客様からの要望でなくてもカウンターの単価をさげて経費削減に結び付ける提案をします。この削減こそが業界全体を低迷させる原因でもあります。業界の平均予測ですが20%〜30%の収益が下がっていると考えます。複合機に限って導⼊までの過程を説明します。

他の商品、例えばプリンターなどの本体は、通常定価の00〜00%位でお客様に提供します。しかし複合機に限っては、⼀般的に00〜00%となります。この時点で収益は少なくなっています。なぜこのような価格帯になるかといいますと、先に述べたカウンター料⾦があるからです。お客様からすると、機械本体もリースや買い取りなどで契約し、なぜこのようなカウンター料⾦を払う必要があるのか。という声が常にあがっていました。この仕組みがあるために、機械の本体価格の値引きが異常に⼤きいという原因になっていると考えられます。カウンター料⾦の単価が下がり、それに伴い収益が下がると以下のような事が起きます。

 

①今までと同じ⼈数のサービスマンの確保が難しい。

②サービスマンの⼈為削減による点検実施回数の減少。

③サービスマンの配置転換

④配置転換による仕事内容の変化。

 

当社では、サービスにも⼀部営業をさせるようになりました。現在では、ほとんどの販売店が同じ体制に変化させています。カウンター料⾦の下落により、ほかの仕事で収益を補う必要があるためです。この変化が問題を起こすようになってきました。

 

①お客様によっては、営業もサービスも 1 ⼈のサービスマンが担当する為、会社としての対応が以前と違ってくる。

②営業し販売するという⾏為は、お客様に嫌われるとサービスマンが考え始める。

③⾃分の売上が必要な為、営業との協⼒体制が壊れてくる。

 

上記の問題から発⽣した、お客様に対する 1 ⼈のサービスマンの態度や⾔動が、現在まで当社が⾏ってきたお客様第⼀という考えから少しずれてきた感じを受けました。それこそが、今回の経営理念を構築するということになりました。

 

 

5.現状分析

 

5−1SWOT による分析

カウンター料⾦の下落により、営業・サービスの仕事内容も変化しています。当社が、今
後事業をさらに強化していくためには、プラス・マイナス要因を明確にし、対策、戦略を⽴てていくことが不可⽋と考えます。そこで、カレッジで学んだSWOTを⽤いて認識します。

 

プラス要因 マイナス要因
内部環境 強み(Strength)

1.カウンター料金の収益による毎月の固定収入がある。

2.オフィス内の機器類のほとんどが取扱商品である。

3.土曜日も5時まで営業している。

4.キヤノンのお客様満足度を計る最高ランクのAAAを取得している。

弱み(Weakness)

1.システム課が無い

2.新人を育てる環境がない

3.ホームページの内容が乏しい

機会(Opportunity) 脅威(Threat)
外部環境 1.新たな仕入れ先と契約し、メーカーに限らず消耗品を販売する。

中途に絞り、営業を採用する。

2.お客様の要望を定期訪問によりつかみ、当社取扱商品の占有率を上げる。

3.メーカー直のサービス店は、土曜日の対応は実施していない(別途有料)。

4.他のランクの販売店より、優先的にメーカーの講習が無料で受けることができる。

信頼度が高い為、サービス部門を持たない販売店からサービス依頼が高まる。

1.サーバー等の販売会社からの営業と競合すると不利になることがある。

2.20代、30代の人間が育っていない。通年人不足になっている。

3.営業内容がわかりにくく、信用性に欠ける。新規のお客様は、インターネット販売や、通販業者から価格だけの判断で購入される。

 

*AAA とは、キヤノンが設定するプログラムです。AAA、AA、A、⼀般の 4 種類に分かれ、認定⽅法は 15の項⽬からなります。お客様満⾜度を計るアンケートの回収なども含め、サービスマンの技術レベル、年間販売⾦額などの最低条件をクリアし、その実績をポイント算出し毎年認定します。

 

全国順位 1~60位 61~120位 121~180位 181位~
ランク AAA AA A 一般

 

九州内の実績は、販売店数35社に対し AAA 認定店は 10 社です。

当社の強みは

  • 商品メーカーにこだわらず、お客様のニーズを定期訪問で把握し、提案できる。
  • 他の販売店と差別化し、サービスマンの複合機保有台数/⼈を 70 台までとしています。 (幅広く丁寧なサポート体制を実践するためです)
  • 最⾼のサービスを⼼がけていて、⻑期継続的にお取引のあるお客様が多いので、新規にも⼒を注ぐことができる。
  • お客様を知っている。(企業内容、担当者の家族・友⼈・趣味、関係会社など)満⾜度を⾼めるためには、必要だと考えています。

 

脅威に対して実施することは、

  • 現在の取引先でありサーバー等の販売、メンテナンスを実施している 2 社と連携する。
  • 今後の⼈の採⽤については、中途に絞り、福岡で働きたい⼈のみ募集する。
  • ホームページのリニューアルを当社で実施する。常に更新に努める。

 

5−2部⾨別売上

当社の主要3部門の売上を見てみます。

(単位:千円)

名称 26期 29期 32期 36期
機械 65,000 62,000 70,000 124,000
スチール家具 17,000 44,000 38,000 60,000
メンテナンス 38,000 36,000 34,000 30,000

 

上記表を⾒ていくと、まずメンテナンス(主にカウンター料⾦)の収益が、10年前(期)の 26 期と対⽐すると約20%の減少していることがわかる。これは、業界の動向で述べた激しい競合と、商品の買い替えのために私たち⾃らが価格を下げている原因なのである。業界全体がこの問題に取り組み、対策を考えている段階であり、当社も現段階では対応策を限定できていないのが現状である。

 

分析を踏まえて今後の取り組み(戦略)

  • 仕⼊れ先を増やし、コスト削減を実施し、当社以外の企業より購⼊されていた商品を導⼊いただけるように何度も提案をしていく。
  • 異業種交流会やサブ店(当社の機械を販売してもらえる協⼒会社で主に個⼈)様から新規のお客様を増やし、そのうえで顧客化を図る。
  • AAA という実績を⽣かし、講習などからお客様にタイムリーな情報を提供し、より良く機械を使⽤してもらえるように丁寧にサポートしていく。(満⾜度の向上)

 

 

6.経営理念について考える

 

これまで、当社の歴史、歩みについて触れてきました。確かに当社には経営理念はなかったのですが、これまで在籍してきた社員、現在在籍中の社員皆が個⼈の考え、信念をもって仕事に邁進してきた結果、現在の 36 期を迎えられています。

ここで改めて、理念というものについて社員の意⾒を聞いてみます。

 

6−1社員の意⾒を聞いてみました

当社には、経営理念がありません。皆さんの考えを聞かせてください。(当社は社員 9 名だが、今回は常時お客様に触れている男性 6 名の意⾒)

 

お客様に対する考え方 理念とは 当社に当てはめると理念とは
社員1 新しい価値、高い品質の製品とサービスを提供する 新しい価値、製品を通じて社会、お客様に貢献する。 誠実で信頼にこたえる
社員2 有効な関係を築き、お互いが利益を得られるような行動。 基本的な行動、指針 お客様優先で行動し、利益を得る。
社員3 お客様第一主義 常に最高のサービスを提供する。 感謝と誇り
社員4 お客様の立場に立って、提案を行い喜んでいただく。 物事を始めるきっかけとなった考えや思い。 取扱商品を通じていかにしてお客様にお役に立てるかを実践し、社会に対して貢献すること。
社員5 常に顧客の立場に立って相手のことを知り、何が必要か考え、最良の提案をする。 存在意義・価値観の判断基準を正しく判断する軸のようなもの。 顧客第一主義

人・企業の信頼関係を築き、お互いがともに成長・発展する。

社員6 笑顔を忘れない 自分を他人も含めて、信じる心。 目標に向かって、皆で一緒にワクワクを忘れずに進む。

 

様々な意⾒と⾔葉が出ました。経営理念についてなど始めて社内で話し合い、社員がどのような考えを持ちながら⽇々の仕事に取り組んでいるのかが⾒えてきました。

 

6−2社員の意⾒を聞いてみました(2)

ここでは F-College で学習した経営理念を考える際のヒントから,下記の 6 点を聞いてみた。

 

・共感する⾔葉は何か?

協⼒・努⼒・知恵、お役⽴ち、やってみる、相⼿の⽴場に⽴つ、顧客満⾜度の向上、⼈との縁、感謝

 

・どこの、誰に、何で貢献したいのか?

社会、お客様、会社、すべての⼈に

IT で、⾃分の⼒で、当社を通じて

 

・だれに、何で役⽴ちたいのか?

お客様、社会に

商品で、向上で、改善で、知恵で

 

・だれに、何で喜ばれたいのか?

お客様に、社会に

提案で、商品の提供、アフターサービス

 

・だれに、何で感謝されたいのか?

お客様に、社会に、

ベストサポートで、笑顔と感謝で

 

以上が、社員が考え導き出したものである。

上記を踏まえ、分析していく。

 

6−3キーワード

お客様と社会に貢献。お客様第⼀主義をかかげ、お客様の⽴場に⽴って、最⾼の商品とアフターサービスを提供し、感謝されたい。

さらに、「信⽤と信頼」。また、今後の取り組みを実践していく中でも活動の底辺になっていくと踏まえまして、以下の4つを考えました。

 

  • 常にお客様と社会に対し、感謝する⼼を持つ。
  • 最⾼の商品とアフターサービスの提供で、お客様と社会に対し貢献する。
  • お客様と社会の信頼を裏切らず、相⼿の⽴場に⽴って物事を考える。
  • 笑顔を忘れず、⾃分の良⼼に照らし、正しいことを⾏う。

 

 

7.今後の取り組み

 

7−1経営理念を策定する

キーワードの中から、社内ミーティングを繰り返す。社員全員が同じ⽅向を向き、共有できるものを今期中(9 ⽉まで)に策定し経営理念としていく。

 

7−2経営理念を浸透させる

何度も繰り返していますが、社内に今まで理念というものがなかったので、社員も社⻑が急に何か始めたという空気が漂っています。

しかし、社員に聞いてみて、⾃分たちで考え、書きだしてみて意識が変わっている様⼦があります。⾮常にいい傾向になってきました。当社の拠り所、価値観とする理念は、社内の全員が⾒えるところに飾り、朝礼で唱和します。みんなで作ったものだから必ず浸透できます。

 

 

8.まとめ

 

カレッジでたくさんのことを学びました。たくさんの⾔葉も学びました。最初に原⽥校⻑から授業で聞いた⾔葉が特に印象に残っています。「やらなきゃいけないことから逃げるな」。私も逃げているわけではないですが、避けている⾃分に気づきました。やらなくてはいけないのに、代表取締役で 1 ⼈の営業マンであるために、まず⾃分の数字を優先にする。確かに重要なことだが、代表として会社を動かしていく事柄もやれてない。会社を⽀えてくれている社員をまっすぐに⾒ていない。本当に⾃分が社員の家族まで抱えていけるのだろうかと考えることもあります。

しかし、カレッジで勉強していく中で、代表として必要な知識、知恵、時間の使い⽅、覚悟や今までやろうとしてもやり⽅がわからなかったことなどが少しわかりかけてきました。会社の内部もあらためて⾒つめなおすことができました。今回のテーマである経営理念ですが、私が担当している多くのお客様先にかかげてあります。中⼩企業(売上が 2,5 億未満)の場合、理念があるのは約 47%と授業で学びましたが、私の担当しているお客様は約 80%位あるように感じます。今までは、無いよりあればいいという程度にしか考えず、あまり意識はしていませんでした。

しかし、代表就任から 5 年経つと様々な問題が⾒えてきました。その中でも、今回の動機になった社員の「⾃分はそのお客様のサービス担当であるが、営業は担当していません。設置にもかかわっていません。お客様が困ってあれば、営業ができる範囲で対応していればいいのではないですか」という⾔葉がずっと気になっていました。ちょうどその時、エフアンドエム当社担当の河野さんからカレッジを紹介いただきました。そこには、聞いて触れてみたい事柄がたくさん記載してあり、⾶び込んでみようかと散々迷いました。当社は、今まで社員教育にお⾦や時間をかけたことも、同友会などにも属したことが無いのです。

また、エフアンドエム様にお世話になり始めたのも昨年です。平⽇に時間を割き、当社としては多額の学費を払い、参加することが会社として許されるのかと考えました。しかし、こんな機会はないと⾃分で決めました。参加してみて本当によかったです。しかし、学んだことをどのように⽣かすかは、これからの⾃分次第だと考えますので、半年の学習を⾒直し、実践に取り組みます。まずは、社員とともに経営理念を策定し、ビジョンを組み⽴て、さらに戦略を練ります。社員とともに考える時間を持ち、同じ考えを共有していきます。税理⼠任せにしていた財務諸表なども⾃分で確認し、時間を有効に活⽤し、勉強します。今は、この思いを継続できます。

最後に半年の授業の中で、原⽥校⻑より仕事の本質は、厳しく、泥臭く、誠実に、⼈間らしくと私は学びましたので、実践します。

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